Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Что такое работа с возражениями

Возражение — это убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку.
Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.

Возражения у клиентов могут возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а иногда и в момент заключения сделки.

Цель менеджера — расспросить клиента о причинах отказа от покупки и постараться переубедить его.

Что такое работа с возражениями

Примеры работы с возражениями в продажах при совершении холодного звонка

Менеджер услышал от клиента предложение прислать информацию на электронную почту. Чтобы понять, «отмазка» это, или на самом деле, человек сейчас занят:

Менеджер. С.С. – я вижу, Вы действительно занят, у меня коммерческое предложение на 40 листах. Чтобы не отнимать у Вас драгоценное время, разрешите уточнить позиции, которые Вам интересны. И я сделаю подборку по категориям на 1-2 страницы. Какие характеристики для Вас важнее?

Таким образом, сотрудник «закидывает крючок», уточняя позиции. И это шанс узнать первичные потребности у данного клиента. Если клиент заинтересовался, то пойдет дальше на контакт.

Развернутую информацию о холодном звонке можете почитать здесь.

Или …

Клиент. Пришлите все на е-мейл.

Менеджер. Да, я планировал отправить Вам на электронную почту. Но дело в том, что мы заинтересованы в работе с Вашей компанией и готовы сделать Вам особенное предложение, в плане цен и условий. Вы прекрасно понимаете, что особые условия лучше обсуждать с глазу на глаз. Давайте мы с Вами встретимся на 15 минут и после этого я подготовлю для Вас адресное предложение с учетом особых условий.

Или…

Если секретарь говорит: Отправьте все на электронную почту

Менеджер. Да, я уже все подготовил для отправки. Единственное, мне нужно уточнить, и вставляйте сложный технический термин или аббревиатуру. Чтобы секретарь немного «зависла», а далее есть вероятность переключения.

Примеры работы с возражениями в продажах и приемы эффективных диалогов

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

  • Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
  • Если не отработать возражения, сделка сорвется.
  • В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Зачем нужно отрабатывать возражения

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

  1. Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла. Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.
  2. Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.
  3. У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений:

  1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.
  2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.
  3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.

Причины возражений

Причины возражений

Возражения – это неотъемлемая часть продаж любого продукта. На появление возражений влияет в первую очередь качество проведения предыдущих этапов: установление контакта, выявление потребностей и презентация товара.

Если в ходе этих этапов вы сумели понравиться клиенту и рассказать о том, как товар решит его потребности, возражений будет меньше. И наоборот, если клиенту уделили недостаточно внимания, или провели малоинформативную презентацию, то эти ошибки нужно будет исправлять на этапе работы с возражениями.

Причины возникновения возражений

1.Плохое знание товара

Продавец сам не знает, какими преимуществами обладает товар и поэтому не может объяснить его стоимость. Вся его аргументация заканчивается на фразах «ну это Германия», «очень хороший материал» и прочих общих фразах. С этими продавцами в первую очередь необходимо провести подробную работу по дополнительному изучению товара.

2.Нет ощущения ценности продукта

Ситуация возникает в случае, когда презентация не была основана на реальных потребностях клиента и у него не сложилось представление о том, как продукт сможет помочь именно ему. То есть, он услышал много общих фраз, которые не вызвали его интерес. Таким образом, у клиента нет основания отдавать деньги за товар, который не является для него ценным.

3.Сомнения продавца в продукте

Негативное (или безразличное) отношение продавца к товару заметно сразу: его презентация неэмоциональна, интонации монотонные, жесты невыразительные. Он не передает клиенту уверенность в ценности товара, а даже напротив, всем своим видом выражает бессмысленность покупки. Как правило, сомнения продавца в товаре возникаю из-за плохого знания его свойств и плохого понимания его преимуществ. С этими продавцами также необходимо провести работу по дополнительному изучению товара.

4.Склонность решать за клиента

К данной группе относятся ситуации, в которых продавцы додумывают, принимают решения за клиента и сами провоцируют его на возражения. Сюда относится оценка покупателя по внешнему виду («по нему видно, что у него денег нет, дорогое не купит»), по его отдельным фразам («он сказал, что ищет недорогой вариант, значит, точно нет денег»), по возрасту («наши вещи не нравятся молодежи», «студент, значит, бедный»), по половому признаку, национальности и т.д.

Неправильно определена потребность (товар действительно не подходит)

К данной категории относятся ситуации неверно или неточно выявленной потребности, когда клиенту действительно не подходит данный товар по характеристикам, цене, размеру и т.д.

ЭТАПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1.Выслушать: внимательно, с применением техники активного слушания.

Ошибки: перебивать, договаривать фразы за клиента, невнимательно слушать.

2.Принять: проявить уважение к точке зрения клиента, однако не соглашаться с ней. Скажите: «это на самом деле важный вопрос», «конечно, вопрос цены важен».

Ошибки: согласиться с возражением: «да, это дорого», «да, это некрасиво».

3.Уточнить: уточните потребности клиента, либо его возражение, чтобы ваши аргументы были более обоснованными.

Ошибки: начинать аргументировать, если вам непонятен смысл возражения.

4.Аргументировать: приведите понятные доводы (ХПВ), свидетельствующие о высоком качестве изделий и выгоде их приобретения.

Ошибки: презентация без опоры на потребности клиента, отсутствие акцента на выгоде от приобретения. Стандартные аргументы для всех клиентов. Использование непонятной терминологии.

5.Контроль снятия возражений: завершайте свою аргументацию вопросом, чтобы убедиться, что клиент вас услышал и правильно понял. Постарайтесь помочь ему сделать выбор в пользу изделия.

Ошибки: сказав аргументы, замолчать, и ждать, пока клиент сам примет решение.

Полезно

Если ваши сотрудники часто сталкиваются с возражениями, вы можете заказать тренинг «Работа с возражениями». Мы разберем причины и факторы, которые провоцируют возражения, технологии отработки возражений, типы сложных клиентов и работу с ними.

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

  • Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле
  • Склонность к конфликтам
  • Плохое настроение или самочувствие
  • Сомнения относительно продавца или бренда
  • Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений.

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Виды возражений

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.

Цена слишком высокая

  • Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?
  • Цена на наш товар складывается из … и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.
  • Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов. Скажите, насколько для вас важно качество товара?

Мне нужно подумать

  • Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?
  • Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?
  • Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?
  • Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

  • Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?
  • Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

  • Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

  • Да, наши товары действительно дороже. Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.
  • При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.

Я свяжусь с вами позже

  • Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?
  • Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?
  • Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

  • Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.
  • К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Техники работы с возражениями

Техники работы с возражениями

Наблюдательность и выявление закономерностей

Несомненно, на первый взгляд может показаться, что все люди спорят о разном. Разные потребности диктуют различные нюансы выбора, вызывают разные вопросы и недовольство по разным причинам. На самом деле это не так. Зачастую, люди желают весьма обычных вещей – комфорта, недорогих покупок, минимальной траты времени на решение вопросов и тому подобного. Не стоит «делать из мухи слона» и искать подводные камни там, где их, с большей долей вероятности, просто нет. Для это стоит хотя бы день провести в супермаркете, наблюдая как люди покупают различные товары – вы удивитесь, но и при покупке еды, и при покупке мебели интересы могут быть схожими: зачастую, люди желают всячески поддерживать свое здоровье – как с помощью полезной пищи, так и располагаясь на удобном диване. При этом немалое количество людей будет ориентироваться на цену и, как правило, для таких клиентов цена важна и на хлеб, и на телевизор, ведь экономия уже вошла в их привычку. Скрупулёзные клиенты будут уточнять насколько хорошо выбранное ими вино не меньше, чем расспрашивать об интересующей их модели смартфона. Все это может открыться вам благодаря простой наблюдательности, а приняв во внимание все эти факты, вы всегда сможете подобрать нужные слова в работе с возражениями самых разных клиентов. При этом, вы научитесь «смотреть» в глубь ситуации, отбрасывая в сторону лишние детали, на которых клиенты иногда зацикливаются, тем самым отвлекая вас от того, чтобы увидеть целостную картину происходящего.

Определяем потребности клиентов по телефону

Как увеличить лояльность клиентов?

Работа в колл-центре: начало карьеры
Нюансы организации времени операторов: о перерывах и обедах
5 причин устроиться на работу в колл-центр
Эффективные коммуникации внутри коллектива
Работа в колл-центре: подробности и тонкости профессии
Организация и обучение операторов
О чем говорит интонация голоса?
Важные задачи колл-центра
Работа в call центре: как стать лидером
Новые тренды колл-центров
Работа с жалобами клиентов

Этапы работы с возражениями

Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.

Выслушайте клиента и постарайтесь понять

Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.

Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.

Поделитесь своими чувствами

Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.

Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.

Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное

Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»

То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.

Спросите о других возражениях

Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.

Приведите аргумент в пользу товара

Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.

Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.

Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки.

Убедитесь, что закрыли возражение

Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.

Этапы работы с возражениями

Этапы работы с возражениями

Почему у клиента возникает возражение

Возражения у покупателя, как правило, возникают по следующим причинам:

  • Высокая цена. Это наиболее популярный аргумент в пользу отказа от покупки: если цена продукта по мнению потребителя высокая, то он захочет найти аналог по более доступной стоимости.
  • Особенности настроения покупателя. Бывает, что на протяжении дня у потребителя имеют место разные неприятности, которые отражаются на его настроении и психическом состоянии. Нередко возражения покупателя вызваны его персональными проблемами. Кроме того, может иметь место банальный скептицизм, если потребитель уже получил негативный опыт покупки у ваших конкурентов.
  • Настрой на спор. Всем нам знакомы люди, которые испытывают чувство собственной значимости и готовы к спору в любой ситуации до тех пор, пока их точка зрения не победит.
  • Нерешительность. Не секрет, что далеко не все покупатели могут осознанно самостоятельно принять решение. Некоторые клиенты нуждаются в советах близких людей, друзей или руководителей.

Это далеко не полный список причин, из-за которых покупатели сомневаются в совершении покупки. Чтобы успешно совершать продажи, каждый менеджер должен четко знать все этапы работы с возражениями. Продажники постоянно работают с людьми, которые не всегда настроены положительно. Каждый сотрудник, который имеет отношение к продажам, должен хорошо понимать психологию потребителей

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию.

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Ошибки при отработке возражений

Выводы

Работать с возражениями клиентов тяжело. Для этого нужно отлично знать информацию о товарах и компании, быть коммуникабельным и неконфликтным человеком, хоть немного разбираться в психологии, а также знать этапы и методы работы с возражениями. В начале пути менеджеры часто совершают ошибки, но со временем любой продажник может научиться отработке возражений.
Этот навык нужен каждому менеджеру, без него работать в продажах довольно сложно — можно упустить кучу клиентов.

Рейтинг
( 2 оценки, среднее 5 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: